カスタマーサポートツールを活用しよう！

こんにちは！
本日、8月2日は「青森ねぶた祭の日」です。
毎年8月2日～8月7日に青森県青森市にて開催されています。
津軽地方の祭礼の代表はなんといってもねぶた祭ですよね。
青森のねぶたの特徴といえば、凄艶な美女の立ち姿や水墨画が描かれているそうです。
今年は、コロナウイルスの影響で残念ながら開催中止となっていますが、
早くお祭りが各地で開催されるようになってほしいですね。

さて、今回のテーマは「カスタマーサポートツールを活用しよう！」です。
普段、問い合わせ業務を担っているコールセンターやヘルプデスクの方々はもちろん、
効率的に顧客管理を行いたい、データを活用したいという方々もぜひご覧ください。

1. カスタマーサポートツールとは？
2. カスタマーサポートツールを導入するメリット
3. 導入事例
4. Canbus.でできるカスタマーサポート
5. さいごに

1. カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは、コールセンターやヘルプデスク、カスタマーサポートなど、
顧客対応における業務を効率化するために作られたツールです。

カスタマーサポート担当者の業務は、

・電話やメール、チャットのお問い合わせ対応

・お問い合わせ対応の内容の管理、顧客管理

・チーム内での情報共有

などがあります。

顧客と多く接する業務のため、
カスタマーサポートの対応が企業の印象・評価として判断されることも多いのが特徴です。
表向きな業務に見える一方で、その業務範囲は広く、知識の深さや対応の迅速さが求められるため、
オペレーターに負担がかかってしまっている企業も多いのではないでしょうか。
カスタマーサポートツールを導入することで、オペレーターの業務の効率化を実現し、
本来向き合うべき顧客対応の質を向上させることができます。

2. カスタマーサポートツールを導入するメリット

カスタマーサポートツールを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
今回は3つ、ご紹介します。

顧客対応業務の効率化

カスタマーサポートツールを導入すれば、顧客からの問い合わせ状況を一元管理できるため、
顧客対応業務を効率化することができます。
ツールによっては、どの顧客が未対応で、どの顧客が対応中なのかなど、
ステータスを確認することができたり、
チーム内でリアルタイムに状況を共有することができたりするものも多くあります。
上手に活用することで、問い合わせの対応漏れや遅延を防ぎ、
効率のよい顧客対応の実現につながります。

問い合わせの一元管理

問い合わせは、電話やメールだけではなく、チャットやSNSなどさまざまなチャネルで寄せられます。
これらの問い合わせを一元管理できれば、
顧客からの問い合わせ内容や対応方法をナレッジとして共有することができます。
そのため、別々のスタッフが案内しても、
これまでの経緯、顧客情報を踏まえた問い合わせ対応ができ、
カスタマーサポートの品質向上にもつながります。

問い合わせ情報の有効活用

カスタマーサポートツールでは、進行中の問い合わせのみではなく、
過去の問い合わせを有効活用することもできます。
顧客の問い合わせ内容は重複することも多いため、よくある質問事項はFAQとして、
サポートサイトやマニュアルに予め載せておくことで、
問い合わせが発生する件数をおさえることができます。
顧客は、問い合わせから回答までの時間を待たずに、
知りたい情報をすぐに確認することができます。

3. 導入事例

第3章では、カスタマーサポートツールを実際に導入した企業の成功事例をご紹介します。

【月1000件以上の問い合わせでも、対応漏れがゼロ！】

A社では、BtoBのコンサルとしてシステム提供から企画、販売まで幅広く業務を行っています。
以前は顧客が少数だったため、個人のメールにてサポート業務を行っていました。
しかし、顧客数が年々増加し、個人のメールでのやりとりでは対応しきれなくなったため、
カスタマーサポートツールを導入しました。
個人のメールではサポートの担当者の割り振りができなかったため、
誰が対応すべきかの判断ができず、関係ない人も全てのメールに目を通さなければならない等、
非効率な対応をしていました。
それに加えて、それぞれのメールの対応状況も把握できておらず、
問い合わせの見落としも目立っていました。
そこでカスタマーサポートツールを導入したところ、問い合わせ件数や内容が見える化され、
問い合わせが月1000件を超えることがあっても対応漏れがなくなり、
対応の品質が向上しました。
また、対応状況がリアルタイムで確認できるようになり、
誰がどの問い合わせを担当するのかも明確になり、効率のよい顧客対応を実現しました。

4. Canbus.でできるカスタマーサポート

お客様からの問い合わせ内容や顧客情報をExcelなどのファイルで管理し、
その都度入力している企業もまだまだありますが、カスタマーサポートツールを活用すれば、
もっと効率よく、より効果的にカスタマーサポート業務を遂行することができます。

続いては、弊社サービスの『Canbus.』の、
カスタマーサポートに便利なアプリをいくつかご紹介します。

顧客サポートアプリ

サポートを行う顧客情報、サポート期限などを管理するためのアプリです。
管理台帳として顧客の情報を取引開始から一貫した管理ができ、
リアルタイムな進捗把握が可能です。
更新者や更新日時が自動で更新されるため、
その情報が何時に、誰が更新したのかひと目でわかる仕様となっています。

お問い合わせ管理アプリ

顧客からの問い合わせや社内で起こったトラブルを解決するため、
問い合わせを一元管理できるアプリです。
社内システム担当者にメールや電話、チャットなどで、
それぞれが問い合わせをするのではなく、
一つのアプリ上で簡潔することによって、問い合わせの管理がしやすくなり、
社内システム担当者の負担も軽減されます。
状況によっては、申請者側から緊急性や回答希望日も指定できるため、
現場の声を反映しやすくなっています。

クレーム処理・記録アプリ

クレームに対する内容、日時、対応者を入力し、
レポートを使用して件数や種別で管理するためのアプリです。
お客様からの貴重なご意見を次に活かすために、詳細を記録しておくことは重要です。
クレームをカテゴリーごとにわけることで、記録するだけでなく、
過去にあった同件のクレームの概要も確認することができ、問題解決に役立ちます。

Canbus.の魅力はこれだけではありません。

・初期投資や大規模な開発が不要で、気軽に始められる

・Canbus.ひとつで完結

・豊富なテンプレートから自社に合わせてカスタマイズが可能

スモールスタートであることから、様々な業界や業種の方に選ばれています。
カスタマーサポートツールを上手に活用し、質の高いサポートを行い、
従業員にも顧客にも満足してもらえるようにしたいですね！