お問い合わせ
こんにちは！
本日6月14日は、「世界献血者デー」です。血液の分類法はいくつかありますが、
最もポピュラーなABO式血液型を発見したカール・ラントシュタイナー博士の誕生日なんだそうです。
性格診断が流行ったり血液型にまつわる本が出版されたり、血液型と性格の因果関係は謎ですが、
自分に当てはまる要素があると嬉しかったりしますよね。皆さんは何型ですか？
さて、今回のテーマは「社内FAQ」です。社内で発生する問い合わせをできるだけ減らし、
従業員自ら疑問を解決するための方法をお伝えしていきますので、ぜひ最後までご覧ください。
1. 社内FAQとは？
社内FAQとは、従業員向けによくある質問とそれに対する回答を集めたものです。
休暇申請や福利厚生、社内Wi-Fiなど、従業員からの質問が多い項目に関して、
あらかじめ回答集を用意しておくことで担当部署に直接質問しなくても、
従業員が疑問を自己解決できるようにする仕組みです。
企業のホームページなどにも顧客向けに、製品に関することや商品購入の際に
起こりやすい疑問を集めたFAQを設置しているのを見かけたことがある方も
いらっしゃるのではないでしょうか。
今回は、社内向けのFAQに関して詳しくお伝えしていきます。
2. 社内FAQを設置することのメリット
社内FAQを設置すると、様々なメリットがあります。
問い合わせ件数の削減
従業員からの問い合わせに一件一件対応するには相当な時間や人手が必要です。
そこで、社内FAQを設置し、よくある質問事項をまとめておき担当部署に問い合わせる前に
従業員が自ら疑問を解決できる仕組みを作ります。
担当部署が問い合わせの回答をする負担も減り、従業員にとっても担当部署に
毎回問い合わせる手間を省くことができます。
社内ナレッジの蓄積
自分が疑問に思ったことは、他の従業員も同じように疑問に思っているかもしれません。
多くの従業員から寄せられる質問事項を社内FAQという形で従業員が各自で
確認できるようにしておくことで、ベテランの退職や部署異動があったとしても
従業員が自ら疑問を解決することができます。
また、部署の中でも毎回同じ担当者に問い合わせが集まってしまったり、
回答できる人が限られているため従業員からの質問にすぐに答えられなかったりといった
属人化の問題も解決することができます。
ナレッジの共有という役割もあるため、マニュアルとしても利用することができます。
従業員満足度の向上
社内FAQを設置することで、問題解決までの効率が格段にアップします。
電話やメールで問い合わせをした場合、担当者の不在や他の問い合わせ対応で、
すぐに返信が来ないこともあります。
社内FAQにより、いつでも知りたい情報を確認できるということは現場社員にとって、
スピーディーに問題解決をすることができ、無駄な時間が削減できます。
すぐに疑問を解決できるということは従業員満足にもつながるのではないでしょうか。
3. 社内FAQを設置したことにより成功した企業の事例
【事例 1 】
A社は、管理部門への問い合わせ件数が非常に多く、少数精鋭の管理部門にとっては、
問い合わせ対応が大きな負担となっていました。
そこで社内FAQを設置しました。
設置した当初は、従来通り管理部門に直接問い合わせをする従業員が多かったようですが、
「困ったらまずは社内FAQを見てください！」と管理部門から繰り返し伝えていったところ、
社内FAQが従業員の間に浸透しました。
社内FAQ設置当初に比べて、自己解決率が2割から7割に上昇し、管理部門の負担が大幅に
削減されました。
【事例 2 】
B社には人事や総務、経理など経営の中枢を担う部署が集約された間接部門がありますが、
業務の3～4割をしめるほど社内の問い合わせ対応が多く、労働生産性が上がらないことが
問題となっていました。
また、ベテラン社員の知識やノウハウが頭の中だけにあり、ナレッジ共有ができていない
という課題もありました。
そこで社内FAQを設置し、よくある質問事項やマニュアルを集約したところ、
間接部門への問い合わせも減少し、属人化していたナレッジが新人にも確認できるよう
改善されました。
4. Canbus.で社内FAQ
社内FAQは、従業員の労働生産性の向上やナレッジの蓄積につながることが
おわかりいただけたのではないでしょうか。
第4章では弊社サービスの『Canbus.』の機能を用いて、社内FAQを活用する方法を
ご紹介していきます。
・Wikiウィジェット機能
『Canbus.』のトップ画面に、社内FAQに関する連絡事項や注意事項を
Wikiウィジェットとして表示させることができます。
『Canbus.』を開いてすぐに表示されるので、わざわざ周知メールを
作成する手間も省くことができ、多くの従業員に見てほしい時に最適です。
・FAQアプリの作成
『Canbus.』は貴社の業務に合わせたアプリを作成することができます。
ドラッグアンドドロップで簡単にアプリを作成できるので、プログラミングの知識がなくても
誰でも簡単に始めることができます。
FAQアプリを1から作成し、社内でよくある質問と回答をまとめておくことで、
従業員はいつでも知りたい情報を確認することができます。
「休暇申請」や「福利厚生」「社内Wi-Fi」などカテゴリーごとにわけて、
アプリを作成することもおすすめです。
・『Canbus.』一つで完結
社内FAQで申請内容を確認したあとすぐに申請したいと思っても、社内FAQと申請画面が異なると、
複数のツールやファイルを開かなくてはなりません。
『Canbus.』であれば、社内FAQや申請などの複数のアプリを集約し、一つのサービスで
完結させることができます。
用途別に複数のツールやファイルを用意する必要がなくなるので、システムの管理も楽になります。
5. まとめ
今回は社内FAQについて、お伝えしてきました。社内FAQを設置することで、
管理部門への問い合わせが減少し労働生産性が向上するだけでなく、
ナレッジ共有にもつながることがおわかりいただけたかと思います。
『Canbus.』はユーザー数無制限で、1万円から気軽に始めることができます。
手厚いサポート体制も整っていますので『Canbus.』で社内FAQを作成してみてはいかがでしょうか。
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